Vikten av kommunal konsumentvägledning

Fru talman! Lotta Johnsson Fornarve har frågat mig om jag gör bedömningen att det behövs en förstärkning av konsumentvägledningen i landets kommuner och på vilket sätt en sådan förstärkning i så fall skulle kunna utformas samt om jag avser att göra en översyn av kommunernas konsumentvägledning.

Konsumentmarknaderna har, precis som interpellanten anför, blivit mer komplexa. Det ställs därför större krav på oss som konsumenter. Ett gott konsumentstöd blir alltså viktigare.

Denna utveckling har också varit ett bärande skäl till inrättandet av Hallå konsument. Hallå konsument ger via en webbplats och ett telefonnummer samt e-post och chatt alla konsumenter, oavsett var i landet de bor, tillgång till oberoende information och konsumentvägledning.

Erfarenheterna av Hallå konsument är så här långt goda och visar att behovet av upplysningstjänsten är stort. Tjänsten besvarar knappt 400 frågor dagligen. Konsumentverket beräknar att ca 100 000 frågor kommer att hanteras på årsbasis. Även webbplatsen är välbesökt. Webbplatsen har haft över 825 000 besök, varav över 600 000 användare, sedan lanseringen den 31 mars förra året.

Hallå konsument är ett komplement till övrig verksamhet inom området och då framför allt till den frivilliga kommunala konsumentvägledningen. Ett fungerande lokalt konsumentstöd är viktigt för konsumenter som behöver kunna besöka en vägledare och få hjälp med att till exempel granska avtal eller kontakta en företagare eller för personer med särskilda behov såsom äldre, språksvaga eller funktionsnedsatta.

STYLEREF Kantrubrik \* MERGEFORMAT Svar på interpellationer

Jag bjöd nyligen in Sveriges Kommuner och Landsting, SKL, och ett antal kommuner till ett seminarium. Bakgrunden var att jag ville höra kommunernas erfarenheter av Hallå konsument och hur denna tjänst påverkar den kommunala konsumentvägledningen. En slutsats var att flertalet kommuner har fått färre ärenden. Samtidigt har ärendena blivit mer komplicerade och tidskrävande, och antalet fysiska besök har i flera fall ökat.

Stat, kommun och näringsliv behöver gemensamt arbeta vidare med att utveckla den hjälp som Hallå konsument erbjuder. Det viktiga arbete som bedrivs i kommunerna måste tas till vara. Jag noterar att kommuner ofta samarbetar om konsumentverksamheten och att man på vissa håll inte bara gör det beträffande telefonupplysning utan också vad gäller att ta emot besök och i det förebyggande arbetet, en utveckling som jag tycker är mycket intressant.

Jag följer löpande utvecklingen och kommer med intresse att ta del av Konsumentverkets sammanställning över den kommunala konsumentverksamheten när den presenteras senare i vår. Jag kommer att hålla fortsatt kontakt med kommunerna och SKL. Dessutom har Konsumentverket ett uppdrag att utvärdera Hallå konsument, vilket även innefattar konsekvenserna för bland annat den kommunala konsumentvägledningen. Den kunskap som jag härigenom får kommer att utgöra en viktig grund för bedömningen av om åtgärder behövs.

Fru talman! Tack, ministern, för svaret på min interpellation om vikten av kommunal konsumentvägledning!

Det blir allt svårare och mer komplicerat att vara konsument i dag. Trots att det finns ett omfattande konsumentskydd är konsumenterna ständigt i underläge. Det gäller både vid val av produkter och vid tvister. I dag är konsumenter utsatta för ett högt konsumtionstryck via olika former av marknadsföring. Mer tekniskt avancerade produkter, fler komplicerade finansiella tjänster och en global marknad innebär många möjligheter men ställer också konsumenten inför större utmaningar. Många konsumenter behöver stöd och hjälp för att klara sig i denna alltmer komplicerade konsumentdjungel.

Jag är glad för att statsrådet delar min uppfattning om att konsumentmarknaderna blir alltmer komplexa och att ett gott konsumentstöd blir allt viktigare.

Jag håller också med statsrådet om betydelsen av att inrätta tjänsten Hallå konsument på Konsumentverket, dit samtliga konsumenter i hela Sverige kan vända sig för att få stöd, hjälp och vägledning. Det råder ingen tvekan om att det fanns ett stort behov av att inrätta den här tjänsten, vilket visas av det stora antalet frågor tjänsten har mottagit. Jag ser också fram emot den utvärdering som kommer att komma så småningom.

Men det är väldigt viktigt, precis som statsrådet påpekar, att understryka att Hallå konsument aldrig kan ersätta den kommunala vägledningen utan endast ska fungera som ett komplement. Tyvärr finns det indikationer som visar att flera kommuner tagit inrättandet av Hallå konsument som förevändning för att lägga ned den kommunala konsumentvägledningen. Det var naturligtvis inte tanken.

STYLEREF Kantrubrik \* MERGEFORMAT Svar på interpellationer

Den nationella vägledningen kan aldrig ersätta det stöd som den kommunala verksamheten erbjuder genom sitt direkta stöd till konsumenter. De lokala vägledarna har även kunskaper om den lokala situationen och ger specialiserat stöd inom ett antal områden. Vägledarna har också en viktig roll i kontakten med det lokala näringslivet.

I maj 2015 konstaterade Konsumentverket att kommuner som erbjuder konsumentvägledning till sina invånare minskar i antal för första gången på många år. Enligt Konsumentverket saknar 523 000 personer tillgång till kommunal konsumentvägledning i dag.

Enligt Sveriges Konsumenter och Konsumentvägledarnas förening hamnar 84 av landets kommuner under den skamgräns som organisationerna satt upp för vad som är en rimlig nivå för konsumentvägledning. Dessa kommuner erbjuder mycket lite eller ingen konsumentvägledning över huvud taget. Det innebär att 2 miljoner konsumenter har mycket svårt att få stöd och hjälp.

En bristande konsumentvägledning drabbar i första hand resurssvaga grupper - ungdomar, nyanlända, äldre och personer med funktionsnedsättningar.

Det är inte rimligt att möjligheten till god konsumentvägledning ska vara beroende av var i landet man bor. Jag ser det som nödvändigt att ännu mer se över hur den lokala konsumentvägledningen ser ut så att konsumenterna garanteras ett likvärdigt stöd över hela landet.

Fru talman! Tack, Lotta Johnsson Fornarve, för den här viktiga frågan! Jag är väldigt glad över att det finns ett starkt engagemang här i riksdagen och från interpellanten när det gäller just konsumentvägledning. Det är, precis som interpellanten också lyfter fram, ett område som är väldigt viktigt och blir allt viktigare i takt med att våra konsumentbeteenden och konsumentmarknaderna förändras och att marknadsföringen ibland blir mer aggressiv så att man till exempel får kortare tid på sig att förstå erbjudanden och att fatta beslut.

Det här gör att vi kontinuerligt måste se över hur konsumentvägledningen fungerar, och det är något som jag har engagerat mig i från allra första början som konsumentminister. Vi ser att det finns stora utmaningar på konsumentmarknaderna, och det måste vi med olika metoder följa upp. Där är konsumentvägledningen helt central.

En av de viktigaste faktorerna är också att vi som konsumenter har kunskap om vart vi kan vända oss och hur vi kan få information, hjälp och stöd när vi står inför svåra beslut. Där har det funnits ett problem med att många konsumenter inte har varit medvetna om den kommunala konsumentvägledningen. Man har haft svårt att hitta rätt kanal för att kunna få svar på sina ibland väldigt snabba och konkreta frågor, ibland mycket komplicerade och tidskrävande frågor.

Nu har vi ett paraply, en tratt kan man kalla det, som heter Hallå konsument. Dit kan man vända sig med vilken fråga man än har via telefon, internet, chattar och liknande. Tanken är att man där kan få svar direkt på de allra snabbaste och lättaste frågorna, men är det mer komplicerade frågor som till exempel rör lokala förhållanden eller är ganska komplexa så kommer man att ledas vidare till exempelvis kommunala konsumentvägledare som sitter på väldigt stor och djup kunskap. Det finns också olika konsumentbyråer för olika ganska komplicerade marknader, till exempel Konsumenternas bank- och finansbyrå, Konsumenternas försäkringsbyrå, Konsumenternas tele- och internetbyrå och Konsumenternas energimarknadsbyrå, och de kan svara på frågor om just marknader som många konsumenter upplever som komplexa och svåra.

STYLEREF Kantrubrik \* MERGEFORMAT Svar på interpellationer

Regeringen har också gjort en historiskt stor förstärkning i budgeten när det gäller konsumentområdet. Det handlar om att ge mer stöd till civila organisationer som arbetar med konsumentupplysning, och det riktas också till exempelvis Allmänna reklamationsnämnden, som nu har fått väldigt många fler fall att hantera. Där kan vi konsumenter få tvistlösning och förhoppningsvis få våra klagomål bedömda, och i de fall vi har rätt kan vi också få rätt gentemot försäljare och företag.

Denna förstärkning kommer också att göra sitt för att underlätta för konsumentvägledningen och hela konsumentsystemet att fungera.

Kommunerna har dock, och där vill jag verkligen ge interpellanten rätt, en helt central roll för att hela systemet ska fungera. Jag kan också oroas över den utveckling vi ser i en del kommuner där man drar ned på konsumentvägledningen. Samtidigt har 260 av landets kommuner konsumentvägledning, så det är egentligen bara ett trettiotal, huvudsakligen små, kommuner som saknar detta. Men det är ett tillräckligt stort problem i sig, tycker jag, för att vi ska ta det på största allvar.

Jag tror att man kan lösa en del av utmaningarna genom att kommunerna samarbetar och försöker ha konsumentvägledning tillsammans, för det är ingen tvekan om att den kommunala konsumentvägledningen i allra högsta grad behövs i dag och kommer att behövas i framtiden.

Från regeringens sida vill vi gärna stötta och underlätta för kommunerna att bedriva en bra verksamhet, och Konsumentverket har också en viktig roll när det gäller att bistå med kunskap och bra underlag så att det är lättare för kommunerna att fullfölja denna verksamhet.

Vi kommer att fortsätta att trycka på kommunerna och beskriva hur viktigt vi tycker att det är med en väl fungerande konsumentvägledning i kommunal regi, för det är helt avgörande för oss konsumenter att kunna få den hjälp vi behöver.

Fru talman! Tack, ministern, för svaret! Jag är väldigt glad över att ministern delar min uppfattning att konsumentvägledningen är oerhört viktig och central och att man kommer att fortsätta se över konsumentmarknaden kontinuerligt. Det tror jag är helt nödvändigt.

Som jag sa ställs det i dag stora krav på konsumenterna att göra medvetna och aktiva val. Det är därför viktigt att det i kommunerna finns expertis som kan hjälpa till att tolka det stora antal lagar som reglerar konsumenträtten samt informera om vilka rättigheter och skyldigheter man har som konsument.

Ett växande problem är att man i många kommuner lagt över konsumentvägledning på medborgarkontor där de som arbetar många gånger saknar en fördjupad kunskap om konsumentfrågor. Konsumentfrågorna greppar över ett väldigt stort område som kräver hög kompetens, ständig uppdatering och fördjupade kunskaper, inte minst inom konsumenträtten där lagar och praxis ständigt utvecklas.

STYLEREF Kantrubrik \* MERGEFORMAT Svar på interpellationer

Konsumentverksamheten spänner över ett mycket stort område med frågor om till exempel hemelektronik, fordon, resor, hantverkartjänster, boendefrågor, personlig utrustning, försäkringar, finansiella tjänster, el, telefoni och många, många fler. Medborgarkontor kan med sina generösa öppettider vara ett utmärkt komplement till verksamheten men kan inte ersätta konsumentvägledare med adekvat utbildning inom konsumentområdet.

I dag är det frivilligt för kommunerna att erbjuda konsumentvägledning. Det finns kommuner som erbjuder en god tillgång till vägledning, och det finns kommuner som inte erbjuder någon vägledning över huvud taget. Mot bakgrund av att ca 2 miljoner konsumenter saknar, eller erbjuds en bristfällig, konsumentvägledning tycker jag att någonting måste göras. Jag anser att vi på allvar måste börja diskutera möjligheten att lagstifta om obligatorisk konsumentvägledning för kommunerna. I små kommuner skulle man kunna börja samarbeta runt de här frågorna för att lösa den praktiska organiseringen.

Ministern säger också att regeringen har gjort en historisk förstärkning när det gäller konsumentområdet. Det är riktigt, och det är väldigt bra. Jag tycker att en del av en sådan satsning i framtiden också skulle kunna riktas direkt till kommunerna, att det är någonting man åtminstone skulle kunna diskutera, för kommunernas konsumentvägledning har, precis som ministern säger, en väldigt central roll.

Självklart måste man också i det här sammanhanget ställa krav på innehåll och utformning av verksamheten. En viktig del av detta arbete måste vara det förebyggande arbetet. I många kommuner saknas det i dag ett fungerande förebyggande arbete. En förebyggande verksamhet som syftar till att skapa mer upplysta konsumenter är samhällsekonomiskt lönsam; den sparar pengar åt enskilda personer men också åt kommunen och samhället i stort.

Särskilt viktigt är det att rikta informationsinsatser till ungdomar i skolans högstadium och gymnasium. Andra prioriterade grupper måste vara äldre, nyanlända och personer med funktionsnedsättningar. Dessa grupper är ofta resurssvaga och kan ha svårt att på egen hand skaffa information om vart man kan vända sig för att få stöd och hjälp. I detta arbete skulle man även kunna samarbeta med det lokala föreningslivet och studieförbunden. Ett sådant samarbete skulle kunna skapa bredare erfarenheter och fördjupad kompetens på orten.

Jag är övertygad om att vi måste hitta vägar framåt för att få en mer enhetlig konsumentvägledning i landet. Möjligheten att få stöd och hjälp som konsument ska inte avgöras av var i landet man bor.

Fru talman! Jag delar bedömningen att vi kontinuerligt behöver se över utvecklingen när det gäller konsumentvägledningen. De exempel som finns på kommuner som har dragit ned på eller till och med upphört med konsumentvägledning är ytterst oroande.

Jag kan också bli lite upprörd när man drar ned med argumentet att nu finns Hallå konsument, en konsumentvägledningstjänst på nationell nivå. Då tycker jag att man helt och hållet har missuppfattat sin roll. Från regeringens sida finns det ingen tvekan om att Hallå konsument är ett komplement till den kommunala konsumentvägledningen, som ju är den centrala biten i vägledningskedjan. Hallå konsument fyller i allra högsta grad sin roll genom att vara en enkel kanal och ge en enkel ingång, oavsett vilka konsumentfrågor man har. Den kan också ge möjlighet till svar under semestertider eller vid andra tillfällen när det kan vara svårt att få bra verksamhet att fungera i kommunerna.

STYLEREF Kantrubrik \* MERGEFORMAT Svar på interpellationer

Jag ser alltså att dessa tjänster i allra högsta grad kompletterar varandra. De utesluter på intet sätt varandra, och Hallå konsument innebär inte att det inte finns något behov av kommunal konsumentvägledning. Tvärtom ser jag att behovet ökar, och de första resultaten från utvärderingen av Hallå konsument visar också att frågorna i allra högsta grad finns kvar för den kommunala konsumentvägledningen. I många fall har frågeställningarna också blivit mer komplexa och behöver mer tid, och det behöver man ha resurser till.

Jag har i mina kontakter med kommunala företrädare och även med Sveriges Kommuner och Landsting varit väldigt tydlig med att jag förväntar mig att det här är områden som kommer att fortsätta prioriteras. Kommunföreträdare har ett stort ansvar att se till att konsumentvägledningen fungerar, eftersom vi konsumenter befinner oss på en alltmer komplex marknad.

Jag är glad över att en stark majoritet av Sveriges kommuner fortfarande ser behovet av att konsumentvägledningen utvecklas framöver.

Det förebyggande arbetet som Lotta Johnsson Fornarve lyfter upp är också värt att nämna. Det är viktigt. Bästa skyddet för oss konsumenter är att vi är väl rustade redan när konsumenttillfället uppstår, det vill säga att vi har kunskapen med oss från till exempel skolan och utbildningssystemet.

Det finns en del positiva tendenser i och med att den kommunala konsumentvägledningen har blivit avlastad av att Hallå konsument kan ta de lätta frågorna per telefon. Då blir det större möjligheter att arbeta förebyggande, göra fler besök i skolor och hjälpa till med att ge kunskap och information om konsumentregelverket och konsumenters rättigheter.

Staten gör också andra insatser. Genom Konsumentverket erbjuds utbildning och fortbildning till nya konsumentvägledare. Det ges löpande information om aktuella konsumentfrågor till den kommunala konsumentvägledningen. Det finns också ett forum, en portal, kallad Fråga experten där konsumentvägledare kan få svar på aktuella frågor. Det är ett komplext regelverk att ta ställning till.

Det finns ett statistikprogram som Konsumentverket tillhandahåller och årliga utbildningsdagar. Det finns ett starkt stöd från statligt håll riktat mot den kommunala konsumentvägledningen för att upprätthålla den kvalitet som behövs. Däremot finns inga planer i dagsläget på att göra konsumentvägledningen obligatorisk. Vi tycker att kommunerna som helhet ser behovet av konsumentvägledning och vilka satsningar som behövs för att erbjuda medborgarna tillräckligt bra tjänster.

Vi kommer att fortsätta att verka i dialog och trycka på kommunerna om att konsumentvägledningen inte fungerar om inte kommunerna prioriterar frågan högt.

STYLEREF Kantrubrik \* MERGEFORMAT Svar på interpellationer

Fru talman! Det är glädjande att regeringen har ryckt upp frågan. Jag håller helt med om vikten av att starta Hallå konsument, dit konsumenter från hela landet kan vända sig för att få stöd och hjälp. Men det ska bara vara ett komplement till konsumentvägledningen. Den undersökning av samtalen som hittills har gjorts visar att trycket mot de lokala konsumentvägledarna har ökat. Frågorna blir mer komplexa. Vi ser också ett behov av att det även i fortsättningen finns en kommunal konsumentvägledning.

Samtidigt finns det en oroande tendens att flera kommuner har lagt ned sina verksamheter och hänvisar till upprättandet av Hallå konsument. I många kommuner är informationen bristfällig. Precis som Sveriges Konsumenter och Konsumentvägledarnas förening visar har ungefär 2 miljoner konsumenter tillgång till dålig eller ingen konsumentvägledning över huvud taget. Det är oroande.

Jag har funderat över om det räcker att prata med kommunerna. Det kanske måste till en tvingande lagstiftning så att alla konsumenter garanteras en likvärdig konsumentvägledning.

Jag tycker att vi kan fortsätta diskussionen och debatten framöver och fortsätta att följa denna oerhört viktiga fråga.

Fru talman! Jag vill tacka för en intressant diskussion om en viktig fråga. Jag är därför tacksam för att Lotta Johnsson Fornarve har lyft upp frågan och kommer att fortsätta att göra så. Den behöver diskuteras även i fortsättningen.

Inte bara som konsumentminister utan också som konsument ser jag att det hela tiden uppstår nya frågor på konsumentmarknaderna. Vi ser att konsumenterna som helhet förändrar beteende i termer av hur de köper och konsumerar och vad de konsumerar. Till exempel börjar de använda sig av de olika delarna i ekonomin i större utsträckning. Där kommer nya frågor att uppstå som det kommer att behövas svar på.

Vi kan se att människors intresse för att köpa ekologiska produkter och att minska miljöbelastningen genom sin konsumtion växer hela tiden. Även Fairtradeförsäljningen ökar snabbt i Sverige. Konsumenterna agerar. När konsumentmarknaden förändras och konsumenternas beteende förändras uppstår också nya frågor som man behöver få svar på.

Regeringen har varit tydlig mot kommunsektorn med att konsumentfrågor är en högt prioriterad fråga. Regeringen har också varit lyhörd och frågat om det behövs ytterligare verktyg eller om staten kan ge mer stöd för att underlätta för kommunerna att upprätthålla en god verksamhet.

Regeringen jobbar aktivt med olika delar av konsumentmarknaden, bland annat i frågor om överskuldsättning. Det är en fråga om social hållbarhet - allt fler hamnar i problem på grund av överskuldsättning. Regeringen har tagit fram många verktyg. Även hållbar konsumtion är ett område som engagerar regeringen.

Det som binder ihop dessa områden är att det behövs bättre information och kunskap. Där har konsumentvägledningen en viktig roll att fylla.

Regeringen kommer att fortsätta att bevaka frågan. Konsumentverket kommer att delrapportera resultaten av Hallå konsument den 30 april i år. Sedan kommer man att slutrapportera den 30 juni 2017. Vid varje sådant rapporttillfälle får vi ny information som gör att vi kan gå vidare för att se till att konsumentvägledningen fungerar utmärkt både i dag och långt in i framtiden.

STYLEREF Kantrubrik \* MERGEFORMAT Svar på interpellationer

Överläggningen var härmed avslutad.