Brister i kundtjänst

Interpellationsdebatt 1 mars 2024

Protokoll från debatten

Anföranden: 9

Anf. 81 Statsrådet Erik Slottner (KD)

Herr talman! Anna-Belle Strömberg har frågat mig vilka åtgärder jag avser att vidta för att konsumenter och anhöriga ska kunna säga upp en tjänst, en prenumeration eller ett annat avtal på samma enkla sätt som det går att teckna det aktuella avtalet.

Anna-Belle Strömberg ställde nyligen en liknande fråga, som jag besvarade den 31 januari. Mitt svar, då som nu, är att en näringsidkare enligt gällande praxis inte kan ställa särskilda formkrav på hur en konsument ska säga upp ett avtal som avser exempelvis en prenumeration. Om konsumenten till exempel skickar ett meddelande där det tydligt framgår att denne vill säga upp avtalet måste näringsidkaren acceptera uppsägningen, så länge det står klart att det faktiskt är den konsument som står på avtalet som ger in uppsägningen. Det finns även lagkrav, som bygger på fullharmoniserad EU-rätt, som anger att näringsidkaren måste informera om sitt telefonnummer, sin adress, sin e-postadress och andra medel för kommunikation när ett avtal ingås. Det är naturligtvis allvarligt om näringsidkare inte följer de krav som ställs på dem och om de försöker kringgå gällande rätt.

Vad gäller situationen att en anhörig vill hjälpa till med att säga upp ett avtal är utgångpunkten att det är den person som har ingått ett avtal som också kan säga upp avtalet. Det är viktigt att ingen kan säga upp eller ändra ett avtal utan ett giltigt medgivande från den som ingått avtalet. Om en person har svårt att tillvarata sina intressen, till exempel till följd av demenssjukdom, kan det vara lämpligt att ordna en god man för honom eller henne. I sammanhanget kan också nämnas möjligheten att upprätta en framtidsfullmakt som ger någon rätt att i framtiden ta hand om ens angelägenheter, såsom uppsägning av avtal, för det fall att man inte längre själv har förmåga att göra detta.


Anf. 82 Anna-Belle Strömberg (S)

Herr talman! Jag vill börja med att tacka statsrådet Erik Slottner för svaret.

Precis som statsrådet säger finns det krav på näringsidkare. Men tyvärr fungerar det ändå inte, vilket är mycket allvarligt. Enligt konsumentreglerna ska det vara minst lika enkelt att säga upp en tjänst, en prenumeration eller ett annat avtal som att ingå ett avtal, det vill säga lika lätt att hitta dit, nå fram på telefon, komma i kontakt via mejl och så vidare. Tyvärr nås jag av berättelser och signaler om att det ofta är svårt för konsumenten att säga upp en tjänst eller en produkt.

Även Konsumentverket signalerar om bristerna. I juni 2023 rapporterade de att konsumenter upplever stora problem i kontakten med företagens kundtjänst. Redan för två år sedan kallade Konsumentverket branscherna till samtal. Då som nu handlade det om en mängd anmälningar som kommit in rörande bolagens bristfälliga kundtjänst.

Den kartläggning av anmälningar som gjordes 2023 visar att konsumenterna sitter i telefonkö i 30-60 minuter eller behöver ringa flera gånger för att komma fram. De har inte heller fått någon återkoppling från kundtjänsten trots att detta tidigare utlovats.

Konsumenterna har också anmält svårigheter med att komma i kontakt med kundtjänst i de fall en fullmakt krävs. Fullmakter har inte alltid accepterats, utan kundtjänsterna har krävt en särskild fullmakt för att hantera konsumenternas ärenden.

Funktionshindersorganisationerna säger också att knappval i kundtjänst kan innebära stora problem för personer med synnedsättning eller hörselskador. Problemen består i svårigheter att hinna med att tolka knappvalen och att fysiskt kunna göra knappval i efterhand.

Systemet med legitimering via mobilt bank-id skapar också svårigheter, till exempel då en döv person använder bildtelefon och inte kan legitimera sig direkt eftersom tolk används.

Signalerna från gode män är att det inte finns något system för hur detta meddelas till huvudmannens leverantörer. Ställföreträdaren måste agera detektiv för att hitta leverantörerna och hitta kontaktvägar till alla. Alla har också olika rutiner för att ta del av informationen. Här saknas riktlinjer för hur detta ska göras. När man byter adress, byter namn eller avlider går informationen blixtsnabbt ut till alla. Varför sker inte det när det gäller ställföreträdarskap?

Åter till min fråga: Vilka åtgärder avser statsrådet att vidta för att alla konsumenter - oavsett funktionshinder, ställföreträdare och anhöriga - ska kunna säga upp en tjänst, en prenumeration eller ett annat avtal på samma enkla sätt som de kan teckna ett avtal?


Anf. 83 Eva Lindh (S)

Herr talman! Tack, Anna-Belle Strömberg, för en väldigt viktig interpellation som jag verkligen är personligt berörd av! Det var därför jag valde att delta i debatten och ge lite inblick i hur det kan vara och fungera.

I går ringde min mamma till mig. Även om hon inte vill säga det själv är hon lite äldre. Hon är 85 men menar att det inte har med ålder att göra att hon faktiskt inte kan det där med teknik. Mina föräldrar har inte mobilt bank-id. Jag hjälper dem med allt som har med deras ekonomi att göra, av massor av olika skäl.

Min mamma sa hon att hon behövde komma i kontakt med en kundtjänst. Det gick inte att komma fram. Då ringde jag. Jag tänkte att jag skulle be dem att ringa upp min mamma. Det gick inte att komma fram. Det var fullständigt omöjligt om man inte hade mobilt bank-id. Det har inte mina föräldrar.

Jag vet att detta inte är något som drabbar bara mina föräldrar. Varje gång jag berättar för vänner eller bekanta om hur det fungerar får jag väldigt många igenkänningsnickningar och "Det där är vi också utsatta för".

Fem månader tog det att säga upp ett abonnemang för mina föräldrar. Jag vågar inte ens räkna hur många timmar jag satt i telefonkö för att komma fram. Man lovade att det skulle sägas upp, att det nu var klart, och så kom det en ny räkning. Jag ringde igen. Det lovades att det skulle sägas upp, och det kom en ny räkning.

Det är ohållbart för väldigt många människor, mig också, att ha det på det här sättet. Något måste vi tillsammans göra för att det ska bli enklare att komma fram och bara säga exempelvis: Kan ni vänligen ringa upp min mamma? Eller att säga upp abonnemang, som Anna-Belle Strömberg tog upp. Det ska vara lika enkelt som att skaffa ett - och det, kan jag understryka, är det inte. Detta är bara två exempel på hur det är och fungerar i väldigt många fall.

Jag skulle kunna nämna, men det tänker jag inte göra, vilka företag det handlar om. Det är en lång lista. Detta är bara bevis på att det faktiskt inte fungerar.

Jag är också nyfiken på att höra vad statsrådet tänker och vilka avsikter som finns. Vilka insatser kan man göra för att få stopp på att det fungerar som det gör nu? Kan man underlätta för att det ska gå att komma fram och att säga upp? Det finns många som kan ge vittnesbörd om att det fungerar på det här sättet i dag.


Anf. 84 Statsrådet Erik Slottner (KD)

Herr talman! Först och främst vill jag säga att det är väldigt bra att denna interpellation ställts och att frågan väcks.

Eva Lindh frågar mig hur jag känner för denna fråga. Jag blir alltid illa berörd. Bedrägerier är såklart allvarligare. Jag blir illa berörd när det händer eftersom de riktar in sig med precision på de mest sårbara grupperna i samhället. Det är alltid extra hjärtskärande. Det är samma sak här.

Man kan själv visualisera människor som har svårt att hantera digitala tjänster, som inte har bank-id, som kanske inte har energin eller orken att ta tag i saken själv, som är beroende av anhöriga eller sin omgivning och som känner sig både maktlösa och kanske lite skamfyllda av detta. Det är klart att detta utifrån många olika aspekter är väldigt olyckligt. Det är alltså bra att frågan tas upp.

Jag återkommer gärna med åtgärder om hur vi kan komma till rätta med det här genom flera andra steg.

Jag tycker dock att det ska sägas att det ändå har gjorts och görs en del. Redan hösten 2018 infördes krav på skriftlig bekräftelse vid telefonförsäljning till konsumenter, just för att stärka konsumenterna och för att det inte ska bli lika lätt att bli övertalad eller lurad via telefonförsäljning. Det är bra.

Man kan också undvika telefonförsäljning över huvud taget genom att ansluta sig till spärregistret. Nix-Telefon är ytterligare ett sätt att skydda sig mot den typen av telefonförsäljning. Det är bra att ha det konsumentskyddet.

Det finns också EU-rätt som är fullharmoniserad och som anger att näringsidkaren måste informera om sitt telefonnummer, sin adress, sin e-postadress och alla andra medel för kommunikation när ett avtal ingåtts. Det kravet finns. Sedan efterlevs kanske inte alltid alla krav. Så är det i ett rättssamhälle. Vissa bryter mot regler och lagar. Men den förordningen är på plats. Näringsidkaren ska ange telefonnummer, adress, e-postadress och andra medel för kommunikation när ett avtal ingås. Det är bra för konsumenter att veta om.

Det finns också etablerad praxis från Patent- och marknadsdomstolen och från Allmänna reklamationsnämnden som säger att näringsidkare inte kan ställa särskilda formkrav för hur en konsument ska säga upp ett avtal, exempelvis en prenumeration. Jag håller helt med både Lindh och Strömberg om att det ska vara lika enkelt att säga upp ett avtal som att ingå ett avtal eller en prenumeration. Det är målbilden. Jag bidrar gärna med fler åtgärder, om vi kan hitta sådana, för att nå dit.

Konsumentverket har ganska nyligen gjort en kartläggning av kundtjänst. Den redovisades i juni 2023. Med anledning av den har Konsumentverket vidtagit ett flertal åtgärder. Man har tillskrivit 47 av 100 granskade företag och uppmanat dem att göra rättelser. För två av dessa kvarstår ärendena. 45 av dem har alltså rättat till bristerna efter vad Konsumentverket har sagt. Det är väldigt bra. Om företaget inte gör det kan Konsumentombudsmannen driva fallet till domstol och utdöma sanktionsavgifter.

Det finns alltså redan en del åtgärder i verktygslådan. De har också använts i närtid av Konsumentverket och Konsumentombudsmannen. Det är väldigt bra.


Anf. 85 Anna-Belle Strömberg (S)

Herr talman! Jag vill förtydliga allvaret i och konsekvenserna av bristerna när det gäller kundtjänst.

Det är positivt att statsrådet känner att det kanske behöver göras något här i framtiden. Man behöver ta tag i det.

Jag tänker läsa upp några anmälningar som beskrivs just i Konsumentverkets rapport. De låter så här: Dagen efter min mors bortgång kontaktade jag teleoperatören för att avsluta hennes telefonabonnemang. De tog emot mina uppgifter och lovade att avsluta abonnemanget. Nu är det nio månader sedan, och de skickar fortfarande ut fakturor. Jag har varit i kontakt med dem tre gånger per telefon och fem gånger via e-mail. Varje gång ber de om ursäkt och lovar att det är avslutat. Fakturorna kvarstår, och nu är de skickade på inkassobolag. Under nio månader har de inte varit kapabla avsluta abonnemanget och återta fakturorna.

Jag och min syster har under åtta månader nu försökt få tillbaka pengar som vår avlidna pappa betalat för sitt fasta telefonabonnemang. Vi har uppmanats att skicka in bouppteckning via vanlig post, vilket vi gjort fyra gånger samt ringt teleoperatören vid ett otal tillfällen. Vid varje samtal har teleoperatören uppmanat oss att posta eller skicka bouppteckningen, vilket vi redan gjort. Man har vid dessa tillfällen sagt: Vänta en vecka så ska det vara löst. Vid nästa kontakt har man ingen aning om vad ärendet gäller och kommer med nya direktiv av vad som behövs för att lösa problemen. En gång behövde jag bara ange ett konto i min bank så skulle pengarna skickas, vilket inte alls skedde. Vid senaste kontakten krävde jag att få tala med en ansvarig chef, men ingen chef var tillgänglig.

Ytterligare en annan anmälan låter så här: Jag har problem med elbolaget och uppsägning av avtal. De har inte någon e-postadress eller Mina sidor där man kan säga upp elavtal utan bara ett telefonnummer som det inte går att nå dem på. Varje gång jag ringer är det riktigt långa köer, eller så struntar de i att svara. Jag har ringt varje dag denna vecka och varit tvungen att lägga på efter 25-60 minuter utan något svar.

Jag har haft ett rörligt-pris-avtal hos elbolaget. I oktober när jag började läsa att det blir dyrare med el tänkte jag ändra avtalet till ett fast pris. Jag kunde inte göra det online på grund av begränsningar hos elbolaget utan var tvungen att ringa. Jag ringde flera gånger under oktober, november och december men kom inte fram. Jag fick alltid till svar att det var högt tryck och att jag måste ringa senare. Jag testade att chatta via deras hemsida men blev återigen hänvisad till telefonen.

Att de inte kunde ta emot mitt samtal och ändra mitt avtal påverkade mig genom att jag fick en väldigt hög faktura för december månad. När jag senare fick telefonkontakt angående vårt abonnemang fick jag i princip olika svar hela tiden beroende på vem som svarade. Det var många samtal med företaget. Jag fick olika svar. Jag orkar inte skriva allt nu. Jag blir bara lättad när kontraktet går ut.

Jag förstår vad statsrådet tänker när han tar del av de här berättelserna. Statsrådet uttrycker själv i sitt svar att det är allvarligt om näringsidkare inte följer de krav som faktiskt ställs. Det är inte bra att man försöker kringgå detta.

Min fråga till statsrådet är vad vi kan göra när det finns sådana brister i kundtjänsten och så många anmälningar. Konsumentverket beskriver också detta i sin rapport.


Anf. 86 Eva Lindh (S)

Herr talman! Jag behöver kanske egentligen inte säga mer. Anna-Belle Strömberg har tydligt lyft fram vad det handlar om. Jag känner verkligen igen det.

Jag tänker också på alla kostnader som det här innebär. Jag tror att man glömmer det ibland. Det handlar inte bara om kostnader för abonnemang som skulle ha sagts upp. När man pratar med människor får man också höra om alla dessa inkassokrav. Det har avtalats att räkningen inte ska betalas, eftersom abonnemanget har sagts upp. Men när den då inte betalas, enligt överenskommelsen, går det till inkasso. Det går vidare till Kronofogden, eller vad det nu är. Det påverkar faktiskt människor.

Det är kostnader. Det är vanmakt. Det är tid. Men det är också skam och skuld som man sätts i därför att de här företagen inte gör det de är ålagda.

Det är bra att statsrådet förstår, känner igen och ser den här situationen. Jag tycker också att det verkar bra att statsrådet är öppen för det om vi kommer med initiativ till förändringar. Men min fråga är om statsrådet kommer att ta initiativ till förändringar på det här området, eftersom vi ju nu vet att det inte fungerar.


Anf. 87 Statsrådet Erik Slottner (KD)

Herr talman! Först och främst måste jag säga att de här historierna verkligen är berörande. Jag tror att alla som tar del av dem känner både ilska och frustration över att det kan gå till så här. Det kanske också finns en viss igenkänningsfaktor. Man har suttit i väldigt långa kundtjänstköer, blivit irriterad och frustrerad och många gånger gett upp därför att man inte nått fram exempelvis under lunchrasten eller mellan de där två mötena. Och sedan var kundtjänst stängt när man slutade jobbet för dagen, så det fanns inte möjlighet att göra det hemma eller på helgen.

Allt som har hänt och som händer är inte lagligt och tillåtet. En hel del av detta är inte tillåtet, och då behöver det anmälas. Därför tycker jag att det är bra att Konsumentverket har gjort en särskild granskning av kundtjänst hos ett stort antal företag under hösten 2023, som ändå ganska nyligen avslutades. Man hittade fel och brister i väldigt många fall. Med den domstolspraxis som finns på området har Konsumentverket via Konsumentombudsmannen - som för övrigt är Konsumentverkets generaldirektör - muskler och kraft att utdöma viten och i förlängningen sanktionsavgifter om inte företagen rättar till brister.

Jag tycker också att det är bra att av 47 företag som har fått anmärkning har 45 redan åtgärdat problemen och vidtagit åtgärder. Det tycker jag är riktigt positivt. De två företag som återstår skulle nyligen återkomma med redogörelser för hur de har jobbat. Om de inte uppfyller kraven ska Konsumentverket vidta åtgärder.

Det finns alltså muskler i dag. I en del andra sammanhang inom den politiska ansvarsportfölj som jag har är det inte heller alltid ny lagstiftning som behövs. Många gånger handlar det om att utnyttja och använda sig av den lagstiftning som finns, och så kanske det också är i det här fallet.

Problemen försvåras ytterligare av att det kan handla om att demenssjukdom, kognitiv nedsättning eller andra skäl skapar svårighet för anhöriga till den som slutit till exempel ett prenumerationsavtal att avsluta det, vilket även framkom i interpellationen. Det är ett problem hur anhöriga då ska kunna ta över. Vi har detta med fullmakt och god man. Det är mycket möjligt att det kan utvecklas ännu mer; det vet inte jag. Men det finns en inneboende konflikt där, och det går inte att komma ifrån. Det får ju inte vara så att en son eller dotter som tycker att mamman eller pappan har tecknat fel avtal utifrån sitt eget perspektiv får rätt att säga upp det. Det måste finnas någon form av behovsanalys i botten för att få den rättigheten som anhörig, menar jag.

Jag vågar ändå lova, så här på fredag eftermiddag denna den första kalendervårdagen när vi börjar se lite hopp för framtiden, att jag ska ta kontakt med Konsumentverket i den här frågan. Jag har ingen annan ambition eller vilja än att problemet ska åtgärdas. Jag ska fråga Konsumentverket om de ser några behov av politiska initiativ eller om vi kan jobba bättre och mer handgripligt med den lagstiftning som finns i dag.


Anf. 88 Anna-Belle Strömberg (S)

Herr talman! Jag blir jätteglad över att statsrådet säger att han kommer att ta kontakt med Konsumentverket för att fortsätta jobba för att agera i den här frågan. Jag håller med statsrådet om att lagstiftningen naturligtvis måste följas.

Enligt Konsumentvägledarnas förening har det blivit värre de senaste åren. Företag vill inte bli kontaktade. Konsumenterna känner inte att de blir lyssnade på eller att kundtjänsten kan hjälpa till med deras ärenden. Om inte kundtjänsten inte kan lösa dem, vart ska de då vända sig? De känner sig maktlösa.

Statsrådet svarar att regeringen noga följer frågan, men det löser ju inte den här problematiken. Därför blir jag väldigt glad över att statsrådet här och nu en fredag eftermiddag lovar att ta kontakt.

Jag vill tacka för debatten och önska en trevlig helg.


Anf. 89 Statsrådet Erik Slottner (KD)

Herr talman! Vad härligt att vi kan avsluta interpellationsdebatten i en positiv anda!

Jag har inte mycket mer att tillägga. Löftet är härmed avgivet från min sida att jag ska ta kontakt med Konsumentverket i denna fråga. Det är inte något stort steg för mig att ta kontakt med Konsumentverket. Det är en av mina ganska många myndigheter som civilminister. Jag avser för övrigt att ytterligare en gång besöka Konsumentverket rent fysiskt under våren.

Detta är en viktig fråga. Jag kan säga till interpellanten att den har varit uppe i ett annat, mer slutet, sammanhang som jag deltog i för några veckor sedan. Där såg man också problemen i denna fråga. Det är alltså någonting som jag själv har funderat över.

Jag tycker att problematiken har accentuerats och konkretiserats i den här debatten. En del berättelser ur verkligheten har det också vittnats om här inne, vilket jag alltid tycker är bra att få ta del av. Det finns naturligtvis ingen annan vilja från min och regeringens sida än att komma till rätta med problemet. Men med det sagt är det även viktigt att säga att vi inte står passiva i dag. Det pågår ett arbete för att komma åt den typ av problematik som interpellanten och interpellationen tar upp.

Det har nyligen gjorts ett ganska omfattande arbete av Konsumentverket, som är ansvarig tillsynsmyndighet på det här området, för att komma åt den här problematiken. Nästan alla de företag som fick anmärkningar har nu åtgärdat problemen. Det tycker jag visar på att vi har en aktiv myndighet i frågan, vilket också är väldigt positivt.

Jag ska som sagt ta upp frågan och är inte främmande för att vidta fler åtgärder om det skulle behövas.

Interpellationsdebatten var härmed avslutad.

Interpellation 2023/24:523 Brister i kundtjänst

av Anna-Belle Strömberg (S)

till Statsrådet Erik Slottner (KD)

 

Enligt konsumenträtten ska det vara minst lika enkelt att säga upp en tjänst, prenumeration eller annat avtal som det är att ingå det. Det vill säga det ska vara lika lätt att hitta dit, nå fram på telefon, komma i kontakt via e-post och så vidare. Ett företag kan inte kräva att konsumenten ska säga upp avtalet på ett visst sätt, till exempel genom att ringa.

Men tyvärr nås jag av berättelser om att det är ofta är svårt för konsumenterna att säga upp en tjänst, ett abonnemang eller en prenumeration. Särskilt svårt är det när man ska göra det åt någon annan, exempelvis när man ska försöka hjälpa sina gamla föräldrar som inte kan göra det själva. Det finns bolag och företag som utformar sina villkor och sin kundtjänst så att det i princip är omöjligt för dem som har ett arbete att sköta att komma fram. Konsumenter vittnar om att det inte går att mejla eller chatta för att säga upp ett abonnemang – endast telefonsamtal tillåts för uppsägning och då med väldigt lång kötid och ett kort tidsfönster för att ringa in.

Samtidigt som det är väldigt lätt för bedragare att komma åt personliga uppgifter är det mycket svårt för anhöriga att hjälpa sina föräldrar med bankärenden, abonnemang och avtal. Detta är inte rimligt.

Mot bakgrund av ovanstående vill jag fråga statsrådet Erik Slottner:

 

Vilka åtgärder avser statsrådet att vidta för att alla konsumenter och anhöriga ska kunna säga upp en tjänst, en prenumeration eller ett annat avtal på samma enkla sätt som det går att teckna det aktuella avtalet?