bemötandet i offentlig service
Interpellation 2003/04:518 av Franzén, Mia (fp)
Interpellationen är besvarad
Händelser
- Inlämnad
- 2004-05-19
- Anmäld
- 2004-05-19
- Besvarad
- 2004-06-14
- Sista svarsdatum
- 2004-06-16
Interpellationer
Interpellationer är en typ av frågor som debatteras i kammaren nästan varje vecka. Ledamoten ställer interpellationen skriftligt till en minister i regeringen och får svar både skriftligt och muntligt av ministern som kommer till kammaren. Debatterna dokumenteras i kammarens protokoll.
Interpellationen
den 19 maj
Interpellation 2003/04:518
av Mia Franzén (fp) till statsrådet Gunnar Lund om bemötandet i offentlig serviceVi har en stor offentlig sektor med social service av olika slag. Det gäller bland annat myndigheter som arbetsförmedling, socialkontor, vägverk, skatteverk, kommunala bostadsföretag och CSN. Myndigheter vars verksamhet i detalj är lagreglerad och till största delen finansierad av skattemedel.
Trots att vi alla är med och betalar via skatten kan man lätt uppleva stor maktlöshet, rättslöshet och hopplöshet i kontakterna med offentligt ägda myndigheter, särskilt vid konflikt mellan den enskilde och myndigheten. Socialdemokrater avfärdar gång på gång förslag att den offentliga servicen bör omfattas av konsumentlagstiftningen. Det behövs ett konsumentskydd även gentemot det offentliga. Konsumentlagstiftningen är tillämpbar på vissa delar av de offentliga tjänsterna.
Som en följd av svårigheten med kontakten med myndigheter efterfrågas allt oftare olika slags ombudsmannafunktioner som ska kunna föra svaga gruppers talan gentemot myndigheter i statlig, regional, kommunal och landstingens regi. Många kommuner har infört äldreombud och handikappombud och i vissa fall barnombud. Lokalt utplacerade medborgarkontor tjänar också som vägar in i snårskogen av regler.
Det ombuden påpekar och som känns igen av många, är att det på myndigheterna saknas tid och resurser för att lyssna och ta sig tid att förstå den enskilde. Formaliaregler och effektivitetskrav pressar personalen till ett oflexibelt bemötande. De formella reglerna, att öppna ett ärende, föra dokumentation och statistik, hålla tidsgränserna, beta av köerna, de rätt ifyllda blanketterna, registrera inkommen post med mera blir i sig de viktigaste arbetsuppgifterna i offentlig service, inte att verkligen bistå den som behöver. Det blir krångligt och svåröverskådligt för den enskilde att kunna driva sin sak gentemot myndigheten. Uttrycket "man måste vara frisk för att orka vara sjuk" kan låta paradoxal, med det ligger en allvarlig underton i det. Bara den som är tillräckligt stark och kämpar tillräckligt länge kan få sin lagstadgade rättighet tillgodosedd, vilket missgynnar svaga grupper.
Mot bakgrund av detta vill jag fråga statsrådet:
Avser statsrådet att se över de generella bemötandefrågorna i offentlig service, i syfte att skapa förutsättningar för att fler ska kunna hävda sina rättigheter vid kontakter med myndigheter?
Debatt
(6 Anföranden)
Interpellationsdebatt 2003/04:518
Webb-tv: bemötandet i offentlig service
Dokument från debatten
- Riksdagens protokoll 2003/04:127 Måndagen den 14 juniProtokoll 2003/04:127 34 § Svar på interpellation 2003/04:518 om bemötandet i offentlig service
Protokoll från debatten
Anf. 204 Gunnar Lund (S)
Fru talman! Mia Franzén har frågat mig om jag avser att se över de generella bemötandefrågorna i offentlig service i syfte att skapa förutsättningar för att fler ska kunna hävda sina rättigheter vid kontakter med myndigheter.
Mia Franzén ger en bild av förvaltningen som jag inte riktigt känner igen: En förvaltning som inte förändras och med stora brister i servicen till medborgarna. Enligt min uppfattning genomgår den offentliga förvaltningen nu sin mest radikala förändring under modern tid sett ur ett medborgar- och företagsperspektiv. Alltfler medborgare och företag väljer att använda Internet i kontakterna med förvaltningen. Samverkan över myndighetsgränserna ökar. Nya former av dialog mellan myndigheter och medborgare växer fram. Det är viktigt att denna utveckling fortsätter. Jag anser att den mångfald av åtgärder som regeringen vidtar för att öka medborgarnas inflytande rimmar väl med de önskemål som Mia Franzén framför.
Offentlighet är en av grundprinciperna i det svenska samhället. I regeringens förvaltningspolitiska handlingsprogram slås fast att de statliga myndigheternas arbete och kontakter med medborgare, företag och medier ska kännetecknas av stor tillgänglighet och ett så enkelt och begripligt språk som möjligt. Medborgarna ska ges tillfälle till dialog och möjlighet att lämna synpunkter på de verksamheter de berörs av. I det enskilda ärendet ska man så långt möjligt behöva ha kontakt med bara en myndighet. Jag vill samtidigt betona att såväl medborgarnas krav som förutsättningarna för att utveckla och tillmötesgå krav på öppenhet ändras över tiden. Förvaltningen måste därför dra nytta av de möjligheter som finns att till exempel använda ny teknik. Jag vill peka på den dramatiska utveckling som har skett när det gäller myndighetsinformation genom informationstekniken och Internet.
Genom regeringens satsningar på 24-timmarsmyndigheter har tillgängligheten till den offentliga informationen ökat kraftigt. Detta innebär en större öppenhet och insyn i myndigheternas verksamhet. Den enskilde har i dag helt andra möjligheter än tidigare att ta del av och värdera den offentliga informationen. Det innebär inte att vi ska slå oss till ro. Jag anser att en ökad uppmärksamhet behöver riktas mot användar- och tillgänglighetsperspektivet vid utbyggnaden av elektroniska tjänster så att inga grupper utestängs. Alla medborgare, oavsett kön, ålder, eventuella funktionshinder, etnisk och kulturell bakgrund samt bostadsort, ska ha likvärdig tillgång till den offentliga sektorns elektroniska tjänster.
För att främja en bättre myndighetsservice och ett ökat medborgarinflytande har regeringen genomfört en försöksverksamhet med servicedialoger och serviceåtaganden i vilken ett flertal myndigheter och försäkringskassor har deltagit. Försöket har haft positiva effekter på såväl myndigheternas service som medborgarnas och företagens insyn, delaktighet och förtroende.
Goda kunskaper bland chefer och anställda i förvaltningen om de lagar och förordningar som reglerar offentlighet och sekretess är grunden för en öppen förvaltning. Regeringen genomförde under 2000-2002 en offentlighetskampanj, Öppna Sverige, för att öka kunskapen och medvetenheten i samhället och bland de anställda i förvaltningen om offentlighetsprincipen och dess roll för öppenhet och demokrati. Därefter har regeringen gett Statens kvalitets- och kompetensråd, KKR, i uppdrag att i samverkan med kommun- och landstingssektor sprida kampanjens material i öppenhetsfrågor. Öppenhets- och insynsfrågor ingår numera i de utbildningar för anställda i förvaltningen som KKR arrangerar.
Jag vill i sammanhanget också ta tillfället i akt att lyfta fram regeringens arbete för en större öppenhet inom EU. I samband med utvidgningen av EU den 1 maj i år trädde också EU:s nya personalpolitiska regelverk i kraft. Det nya regelverket innebär en svensk seger, eftersom yttrandefrihet för EU:s tjänstemän på svenskt initiativ skrivits in som en rättighet. Det är en välkommen utveckling att det nu råder en presumtion för yttrandefrihet, i stället för som tidigare en presumtion för tystnadsplikt. Förhoppningen är att detta ska leda till att tjänstemännen i större utsträckning deltar i samhällsdebatten. Det införs också tydliga regler om tjänstemännens möjlighet att rapportera allvarliga oegentligheter, utan att själva riskera disciplinära påföljder. Någon möjlighet att rapportera sådana oegentligheter utanför institutionerna ges dock inte.
Anf. 205 Mia Franzén (Fp)
Fru talman! Jag tackar statsrådet Gunnar Lund, som också är biträdande finansminister, om jag har förstått saken rätt. Jag vill framför allt tacka för denna trevliga skrift om tillgänglighet och öppenhet hos myndigheter. Men jag vill nog hävda att min interpellation rörde bemötandefrågorna och då framför allt det mänskliga bemötandet.
Det som min interpellation egentligen tar upp är inte en tillgänglighetsfråga. Det handlar om svårigheter i kontakten med myndigheterna. Det efterfrågas allt oftare ombudsmannafunktioner som kan föra gruppers talan gentemot myndigheter i statlig, regional, kommunal och landstingskommunal regi.
Dessa ombud - barnombud, äldreombud, medborgarkontor och andra ombud - påpekar något som känns igen av många men tydligen inte av statsrådet. Det saknas på myndigheterna både tid och resurser för att lyssna och ta sig tid att verkligen förstå den enskilde medborgaren och dess problem.
Jag vill göra detta extra tydligt och också påpeka att jag inte alls är emot teknisk utveckling som komplement. Det är en viktig del i en effektivare service. Men det kan aldrig ersätta den personliga kontakten. Det är vad bemötande handlar om från min sida i denna interpellation.
Gunnar Lunds svar belyser ännu en problematik med den högteknologiska lavinartade utvecklingen på just myndighetsområdet. Det visar på ännu ett problem. Det vill jag åskådliggöra med en liten annorlunda variant.
Jag vill välkomna statsrådet till riksdagens interpellationssvararservice.
Om statsrådet tycker att telefonsvararservice är ett värdigt, medmänskligt bemötande - tryck 1.
Om statsrådet föredrar ett förtryckt standardformulär - tryck 2.
Om statsrådet hellre önskar mejla en medmänniska - tryck 3.
Om statsrådet inte har knappsvarsmun - dröj kvar så kopplas du vidare.
Det är många som vill svara just nu, var god återkom senare.
Detta illustrerar att det lämnar väldigt lite utrymme för individuella svar och ett mänskligt bemötande. Därför vill jag återigen fråga statsrådet: Kommer statsrådet att verka för att fler medborgare ska kunna hävda sina rättigheter utan ombud i den offentliga servicen? Borde man inte också vidta åtgärder för att uppvärdera omtanken och värdet av det mänskliga bemötandet i offentlig service och inte bara värdesätta högteknologisk utrustning och teknikkunskaper?
Anf. 206 Gunnar Lund (S)
Fru talman! Jag föreställer mig faktiskt att jag och regeringen är i full färd med att arbeta rätt intensivt för att just sätta den enskilde medborgaren i centrum och odla fram en kultur av service, vänligt bemötande, mänsklighet och värme. Vi har ingalunda nått något paradis i det avseendet i dagens förvaltning och i myndigheterna, men jag tror att vi har kommit väldigt långt.
Jag tycker nog att Mia Franzén går väl långt i svartmålning av tillståndet i förvaltningen och våra myndigheter i dag. Jag tror i själva verket att Mia Franzén begår en rätt så stor orättvisa mot de många människor som arbetar ute i vår statsförvaltning och i myndigheterna i dag. Jag tror att de lägger ned väldigt stor möda på de personliga kontakterna och på att bemöta den enskilde medborgaren på ett så generöst, öppet och tillgängligt sätt som möjligt.
I själva verket tycker jag, som jag också sade inledningsvis, att vi är i färd med att genomföra något av en revolution i förhållandet mellan myndigheterna och den enskilde medborgaren. Vi har kommit långt bort från det överhetssamhälle som i varje fall jag växte upp i. Där var myndigheterna också många gånger bärare av den kulturen. Jag känner inte igen den i dag. Jag är förvånad över att Mia Franzén ger en beskrivning av tillståndet ute i myndigheterna som verkligen inte tycks återspegla den verklighet som jag ser dagligen. Den förbättras dessutom hela tiden.
Det är klart att det finns risker med ny teknik. Det håller jag med om. Vi måste hela tiden bemöda oss om att den inte gör den enskilde mer anonym och utlämnad till teknik och att vi brister i mänskligt bemötande när myndigheten möter medborgaren.
Men det är också i högsta grad en del av vårt program när vi nu vill förverkliga den så kallade 24-timmarsmyndigheten och fullt ut ta i anspråk de möjligheter som den nya tekniken erbjuder. Visst ska det hela tiden kompletteras med att vi ser till att vi inte bara gör effektivitetsvinster utan att vi också kan utnyttja de resurser som frigörs i form av personal och övriga resurser för att bemöda oss om ett så positivt bemötande av den enskilde som möjligt.
Anf. 207 Mia Franzén (Fp)
Fru talman! Jag får främst tacka Gunnar Lund för ett väldigt trevligt bemötande här i debatten.
Jag har dock aldrig hört talas en anställd inom vårdsektorn som har fått höjd lön på grund av sin hjärteomsorg. Det är många som har gett upp inom vårdyrkena och de sociala serviceyrkena därför att de känner att man inte får engagera sig med omtanke, själ och hjärta, det som gjorde att man en gång valde den banan i livet. Det är många som har gett upp och har valt en mer teknisk inriktning. Då passar det alldeles utmärkt att den varianten också finns inom den offentliga servicen, att det finns datateknik inom den och att man kan prägla den nya teknologin och den utvecklingen med omtanke och ha med perspektivet med värdigt bemötande även via datateknik och telefonsvararservice.
Men jag inser att även om vi tillsammans är på väg till paradiset och även om det är en positiv utveckling med ökad service till invånarna är det trots allt så att människor många gånger upplever sig maktlösa i förhållande till sociala myndigheter och offentlig service. Därav kommer dessa medborgarkontors vädjanden om att vi måste göra någonting lagstiftningsmässigt. Det är trots allt så att riksdagen har stiftat en massa knepiga lagar som gör att dokumentation, statistik och de formella lagreglerade reglerna blir de viktigaste inom offentlig service. Det viktigaste blir att man betar av köerna, att blanketterna är rätt ifyllda, att det blir så få bidragstagare som möjligt och så få hjälpsökande som möjligt.
Jag vill nog fortfarande hävda att det finns en hel del brister vad gäller det mänskliga bemötandet. Även om tekniken och utvecklingen går framåt är det trots allt så att just inom offentlig sektor växer också den psykiska ohälsan. Detta tror jag har sin grund i att människor känner att de inte får göra det de var ämnade till, utan de får ägna sig åt helt andra saker. De får inte ägna sig åt direkt patientarbete eller direkt medborgararbete, utan de får sitta och dokumentera och föra statistik.
Slutligen vill jag ge biträdande finemangsministern à la Kalle Stropp ett litet tips. Kramen kostar ingenting, Gunnar Lund, och leendet ännu mindre, men det är guld värt. Ska vi komma till rätta med den ökade psykiska ohälsan inom offentlig sektor måste man definitivt jobba mer med de riktiga mänskliga bemötandefrågorna framöver och inte med högteknologiska lösningar på mänskliga problem.
Anf. 208 Gunnar Lund (S)
Fru talman! Jag tror inte att Mia Franzén och jag har några delade meningar om hur viktigt det är med mänskligt bemötande och att ett sådant bemötande blir regel när det gäller våra myndigheters uppträdande - tvärtom. Vi har helt samma syn på det. Det är klart att vi alla nöts ned av stress, högt tempo och krav på effektivitet. Det lever vi alla med i det moderna samhället. Det gör vi i privat sektor, och det gör vi i offentlig sektor. Där tror jag inte att det finns några stora skillnader.
Men jag vill nog hävda att vi gör alldeles särskilda ansträngningar i statlig förvaltning och i de statliga myndigheterna för att träda medborgaren till mötes och verkligen sätta den enskilde medborgaren i centrum för uppmärksamheten. Jag tror inte att vi ska göra teknikutvecklingen och mänskligt bemötande till fiender till varandra, för det är de inte. Jag tror att vi med teknikens hjälp kan få till stånd en ökad effektivitet och göra mer med tillgängliga resurser i myndigheterna generellt. Kan vi klara det ger vi därigenom en bättre service där man kan ge mer information och behandla ärenden snabbare och effektivare. Samtidigt frigör man resurser den vägen som i framtiden kan komma mer till användning för att odla den kultur av mänsklig värme och mänskliga kontakter som jag tror vi alla är beroende av. Då tror jag att vi kan gå en bättre verklighet till mötes.
Jag vill fortfarande insistera på att det är näst intill en svartmålning som Mia Franzén gör i sin interpellation när verkligheten ute i dagens Sverige beskrivs som fullkomligt kontaktlös och att den enskilde medborgaren har små möjligheter att hävda sina rättigheter gentemot myndigheterna. Den verkligheten känner jag inte igen. Det är i varje fall inte min verklighet.
Anf. 209 Mia Franzén (Fp)
Fru talman! Jag vill då säga att jag är väldigt glad över att Gunnar Lund har sluppit att uppleva den verkligheten. Det är en verklighet som består av telefonsvararservice på vårdcentralen, där du via knappval ska ange vilket vårdlag du vill bli kopplad till, vid vilken tid du vill bli uppringd, ditt telefonnummer, personnummer och så vidare. Är man i en situation där man är svårt sjuk är det väldigt knepigt att hävda sin rätt.
Jag vill också ge ett annat exempel. Eftersom det förra var från ett landstingssammanhang väljer jag nu i stället ett exempel från en statlig myndighet, nämligen CSN, som jag också nämner i min interpellation.
Var och en som har studerat vet för det första hur svårt det är att komma i kontakt med CSN, Centrala studiestödsnämnden. För det andra kan den som har tagit studielån och är småbarnsförälder till exempel hamna i en ekonomiskt knepig situation. Begär man då uppskov svarar CSN: Vi tar ingen hänsyn till försörjningsbörda. På socialkontoret i den kommunala regin svarar man: Vi tar ingen hänsyn till studieskulder. Hur ska vi under sådana förhållanden kunna uppmana våra ungdomar till vidare studier?
Jag kan förstå att detta kanske är väl detaljerat, men det är en verklighet som jag har upplevt. Jag känner det som en stark moralisk plikt att föra fram de här sakerna och belysa hur människor kan uppleva maktlöshet i sin vardag.
Jag vill ändå tacka Gunnar Lund för hans svar. Vi får fortsätta att kämpa med detta, och vi är på god väg.
Intressenter
Frågeställare
Besvarad av
Interpellationer
Interpellationer är en typ av frågor som debatteras i kammaren nästan varje vecka. Ledamoten ställer interpellationen skriftligt till en minister i regeringen och får svar både skriftligt och muntligt av ministern som kommer till kammaren. Debatterna dokumenteras i kammarens protokoll.